Nuestro servicio de soporte remoto responde en esquema de 5x9 con niveles de respuesta pre-definidos con el cliente y Shadowstech según los SLA´s.
  Con respecto al servicio el cliente contará con un número de teléfono y mails de técnicos que brindaran soporte telefónico y remoto en el horario de 9 a 18 horas, en días laborales hábiles, todo el año.

  Nuestro servicio de soporte on-site responde a un esquema similar al remoto, conteniendo los mismo SLA´s pero se pactara con el cliente días fijos de soporte en el lugar indicado por el mismo.
  Este servicio es independiente de las garantías de los equipos/servidores, por lo cual solo se harán los trámites correspondientes con garantías o servicios de ISP.

  El servicio contara con un relevamiento total o parcial, según el cliente, de los equipos, servidores, impresoras, etc para tener un control apropiado y el orden esperado ante cualquier cambio o falla de los mismos. Al mismo tiempo Shadowstech se hará cargo del control periódico de los equipos y cualquier falla o previsión de falla se le notificará al cliente para tomar las medidas necesarias.
  Shadowstech se hará cargo de notificar cualquier necesidad de cambio de equipos, dispositivos, partes (previa verificación de garantía en caso que tengan contratos corporativos con proveedores) y luego de pactar con el cliente, se harán los cambios necesarios.

  El tiempo de respuesta ante los incidentes se define en todos los casos por un SLA asociado. Shadowstech define la siguiente forma:
  Criticidad Alta:
Se establece esta prioridad cuando la empresa/usuarios se ven afectados de fallas en la producción o nulidad del trabajo de los sistemas primordiales para el negocio (Ej. Caida del servidor de datos, mails, etc). Tiempo de respuesta: 3 horas maximo.
  Criticidad Media:
Se establece esta prioridad cuando 2 o mas usuarios se ven afectados, pero no en la totalidad de la empresa, y sufren diferentes fallas en sus equipos (Ej. Configuración de impresoras nuevas de un determinado sector). Tiempo de respuesta: 1 dia habil.
  Criticidad Baja:
Se establece esta prioridad cuando no hay usuarios afectados directamente, sino que solicitan pequeños cambios de configuración en general (Ej. Cambio de Microsoft Office). Tiempo de respuesta: se coordina con el cliente.